こんにちは！
美容室に来店されるお客様は何かしら髪、もしくは美容に関して悩みを抱えて来店されます。来店直後のカウンセリングによってその悩みを聞き出し解決策を提示、施術の流れになります。
この時きちんと悩みを聞き出せずにいると、仕上がりにお客様が満足してくれなかったり、次回の来店に繋がらないという結果になります。
お客様が何に困り悩んでいるかを把握することが重要になってきます。
悩みを聞き出す際のポイントは３つあります。
まずは聞く
まずはお客様の言葉に耳を傾けます。答えやすい質問を投げかけ答えてもらいます。この時大切なのは聞くに徹することです。自分の意見を言いたくなる時もぐっとこらえます。
お客様自身の言葉で話してもらえることが大切です。
全て聞き出す
全て聞き出します。これは答えやすい質問が重要になってきます。最初は「～されますか？」とイエスかノーで答えることができる質問をします。新規の方は特にですが緊張されてる方も少なくありません。
最初は簡単に答えられる質問をいくつかしながら徐々に緊張をほぐしていく感じで聞いていきます。
空気が和んできたら「～はどうですか」など少し踏み込んだ質問を投げかけます。あくまでお客様のペースで聞いていくことが大切です。
お客様に自分で気づいてもらう
話してるうちにお客様自身で自分の悩みに気付いてくれるかもしれません。「ドライヤーできちんと乾かしますか」とドライヤーの話題で話を聞き、話を続けると「髪がまとまらないのはドライヤーできちんと乾かしてないから」と気づいてくることもあります。
具体的な行動や状態に置き換えながら悩みをきくこで本当にお客様が望むものがわかってきます。
あとは、聞き出した悩みに対してお客様になんの施術、商品が必要かの提案をするだけです。この悩んでることがわからずに提案をするので売り込みのようになってしまいます。
困ってることを解決するために必要なものなら変に売り込まずに純粋にお客様のために提案できるはずです。
普段の生活でどんな場面で、どんなことに困り、どんな気持ちで悩んでいるかを知れるとよりお客様に喜んでもらえるようになります。
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