おはようございます！ゆーじです @yuji_drycut
美容師という仕事にとって重要なのがお客様にリピートしてもらうことです
特に小規模な美容室では集客に大金はかけれないのでいかに来店されたお客様がリピートしてずっと通ってくれるかが大事になってきます。
しかし、残念ながらリピートされないお客様もいます。
その原因は
- 技術不足
- 期待値を上げ過ぎ
- 美容師との相性
- リピートの仕組み不足
があると考えます。
今日はその中でも多くのサロンがやりがちな「期待値の上げ過ぎ」について解説します。
期待値の上げ過ぎとは？
ネット上にはたくさんの美容室の広告・サイトがあります。それぞれのお店が特徴、得意なことなどを書きでお客様を呼び寄せようとしています。
お客様はそれを見て、「ここなら自分の悩みを解決してくれそうだ」と思い来店を決めます。例えば『カットだけで小顔になれる小顔カット』が得意だとホームページに書いてあるとします。
お客様はカットだけで小顔になれると信じて来店されます。
しかしカット後、小顔になってなかったらお客様はリピートするでしょうか？
この時に大事なのが『できることだけ言う』というとこです。
お客様の目を引くために過剰にできないことまで言ってしまうことでお客様の期待値を裏切ることになります。
カウンセリング時でも
またこれは広告だけでなくカウンセリングの時にも気をつけたいことです。
お客様の要望に「できるかわからないけどできる」と言ってしまう場面は経験があると思います。
この場合もわざわざ期待値を上げることなく「確実にできること」だけを伝えることが大切です。
できないことには「できない」と言えるといいです。
またスタイルブックなどのイメージ画像で伝えることも過剰な期待値を作り出す原因になる場合があります。
説明が足りないとお客様はもしかすると「この写真のようになれる」と思ってしまうかもしれません。写真のようになれるならそれでいいと思います。
僕が気をつけてることはイメージ画像を使うのはお客様のイメージの雰囲気を掴む場合です。雰囲気だけです。
「こんな感じ」がわかればその後は実際に鏡を使ってカウンセリングをしていきます。お客様の顔に合わせて髪を動かし、切った後のことを想像してもらいます。
そうすることで的確にこうなりますと伝えられます。
ホームページや広告で「できることだけ」を伝えるとその悩みを持ったお客様が集まります。そして「できることだけ」をするだけでお客様の悩みは解決します。
過剰な期待値を作り上げることは逆にお店の評価を下げることにもなりかねません。
等身大でいきましょう！
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