こんばんは！
「そういえばあのお客様最近来てないなー」「いつもなら1ヶ月で来るのにもう2ヶ月来られてない！汗」
なんて思いしたことありませんか？
独立当初、僕はしょっちゅう考えてました‥(考えてもどうしようもないのに)。
電話が鳴れば安心ですがそのまま予約が入らず会えなくなったお客様も大勢います。
今となっては失客について対処をいくつかしてますが、当時は神頼みしかありませんでした‥
そんな精神的にもけっこうこたえる失客を防ぐ方法があります。大きく2つに分けて対処しています。
- 初回〜4回目までの来店のお客様
- 4回目以降の来店のお客様
今回は4回目以降の来店のお客様の失客を防ぐ方法についてお伝えします！
３回来店したお客様が４回目に来店する確率は約70%です。２回目、３回め来店率よりも大幅にアップします。４回目以降は再来率は高水準を保ち続けていきます。
これは４回のうちに「信頼関係」が構築されたこと、「安心できる」などお客様が通いたくなる状態になってきているからです。(この時点で美容師が気を抜いてタメ口になったり、売り付けたりするとすぐにいなくなります)
4回目以降で失客を防ぐにはは「飽きさせない」ことが重要です。
4回目以降からは「慣れ」が美容師側、お客様側に出てきます。いい意味での「慣れ」だといいのですが、「慣れ」によって手を抜いたような印象を出してしまうとすぐに失客してしまいます。
「飽きさせない」ためには前回よりもいい仕事を心がけるようにします。お客様の「美」に対する想いは上限なしです。自分自身の成長がとても大事だと思います。
もう一つは悩みを解決し続けることです。
初回来店時に聞いた悩みは4回目来店時には解決してるかもしれません。しかし、悩み・要望は枯れることはないと思います。
一つ解決すると、また違う悩みが出てくるはずです。「もうあなたにしか髪を触って欲しくない」と言われるくらいの信頼を得る努力が大切です。一生まかせてもらえるなんて幸せなことです！
4回目以降はいかに「感動」を与えれるかでそこから先が変わっていきます。小さくてもいいのでお客様のことを思った仕事が求められます。
失客を恐れることよりも目の前のお客様をどれだけ満足させられるかを考えてみませんか？
コメント